Акт — информационно — справочный документ, составляемый группой лиц для подтверждения установленных фактов, событий. Он может содержать выводы, рекомендации, предложения, если они не оформлены распорядительным документом.
Акт составляется на общем бланке. Текст акта состоит из двух частей: вводной и констатирующей.
Вводная часть – содержит основание (основания) для составления акта, перечень лиц, составивших акт и лиц, присутствующих при этом.
Констатирующая часть — представляет описание проделанной работы (сущность, характер, методы, сроки), установленные факты, выводы и предложения. После текста делается отметка о наличии приложения.
Акт подписывается всеми лицами, принимавшими участие в его составлении: председатель, члены комиссии (в алфавитном порядке), и утверждается распорядительным документом или руководителем, по указанию которого составлен акт.
Комиссия должна ознакомить с его содержанием лиц, упомянутых в акте, под расписку.
Протокол – это документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на заседаниях коллегиальных органов, собраниях, совещаниях, конференциях.
Протоколы оформляются на основании черновых записей хода заседаний, тезисов докладов и выступлений, проектов решений, стенограмм, звукозаписей и др. Датой протокола является дата проведения заседания. Ответственность за подготовку и правильность записей протокола лежит на председателе и секретаре, ведущих заседание.
Протокол может оформляться как на специальном бланке протокола, так и на листах формата А4.
Формы протоколов (выбирает руководитель):
· полный протокол — содержит запись всех выступлений на заседании;
· краткий протокол — содержит только фамилии выступивших и краткую запись о теме выступления.
Текст полного протокола состоит из вводной и основной частей.
Вводная часть — здесь указываются ФИО председателя, секретаря, всех присутствующих на заседании (в алфавитном порядке) и, при необходимости, лиц, приглашенных на заседание, повестка дня. Если в заседании принимают участие представители разных органов власти и организаций, указываются место работы и должность каждого лица. Если количество присутствующих превышает 15 человек, то делается ссылка на список, который является неотъемлемой частью протокола.
Основная часть — представляет собой текст, состоящий из разделов в соответствии с пунктами повестки дня. Текст каждого раздела состоит из трех частей:
Письма — документы, служащие средством общения между учреждениями, частными лицами.
Виды служебных писем:
1. письмо — просьба;
2. письмо — предложение;
3. письмо — претензия;
4. письмо — запрос;
5. письмо — извещение;
6. информационное письмо;
7. письмо — отказ;
8. письмо — напоминание;
9. сопроводительное письмо и т.д.
Алгоритм подготовки служебных писем:
· сбор информации, при необходимости – изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них;
· подготовка и написание проекта текста письма, его редактирование;
· согласование проекта текста письма, редактирование;
· подписание письма руководителем;
· отправка письма с обязательной регистрацией.
Текст служебного письма состоит из обращения, вводной части, основной части и заключения.
Вводная часть — указываются причины, основания, цели составления документа, при необходимости ссылки на даты, факты, документы.
Основная часть — излагается главная цель письма: просьба, предложение, отказ, ответ и т.д.
Заключение — обычно представляет собой формулы вежливости.
Служебная записка — документ, адресованный руководству, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя. Служебная записка, как правило, состоит из заголовка, сведений об адресате и разработчике, даты написания, наименования темы, основного текста, подписи разработчика, указаний на приложения.
Различают несколько видов служебных записок: докладные, аналитические, обзорные, информационно-статистические и др.
Текст докладной записки состоит из двух частей:
1. изложение фактов, послуживших причиной её составления;
2. выводы и предложения.
Заявление — внутренний служебный документ, предназначенный для доведения до сведения должностного лица (как правило, вышестоящего) информации узкой направленности. Виды заявлений:
· заявление-просьба (ходатайство);
· заявление — объяснение (объяснительная);
· заявление-констатация (пишется по инициативе сотрудника, а не по указанию свыше).
Заявление пишется от имени одного лица, но могут быть и коллективные заявления. Заявление пишется на имя того лица, в компетенции которого находится данный вопрос.
Адресация документа включает полное (без сокращений) официальное наименование должности лица, которому направляется заявление. При этом ФИО не указываются, если заявление не содержит просьбы. Адресация копии указывается ниже, через интервал, с соблюдением тех же правил.
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
Почти все важные дела люди совершают путем переписки;
следовательно, одного умения говорить недостаточно.
Люк де Вовенарг
Поговорим о служебной записке как основном средстве внутренних коммуникаций, документе, который может упорядочить внутренние взаимосвязи, обеспечить оперативный обмен информацией, разрешить спорную ситуацию.
ПОЧЕМУ ОРГАНИЗАЦИИ ИГНОРИРУЮТ СЛУЖЕБНЫЕ ЗАПИСКИ?
Служебная записка остается аутсайдером в деловой переписке частных организаций. В государственных организациях, напротив, большинство внутренних документов – это служебные записки.
Зачастую в коммерческих организациях к служебной записке относятся как к бессмысленной формальности, однако этот элемент внутрикорпоративного документооборота, как неотъемлемая часть корпоративной культуры, обладает неоценимым потенциалом для развития бизнеса.
На чем основано резко негативное отношение целого ряда руководителей линейного уровня коммерческих организаций к одному из самых важных внутренних документов, служащему основой для принятия управленческих решений? Возможные причины:
• низкий уровень культуры делового общения, отсутствие корпоративных стандартов, волевых управленческих решений в области внутреннего документооборота;
• отсутствие официального статуса, так как служебная записка не внесена в классификатор управленческой документации;
• наличие электронных средств связи. Руководители не хотят тратить время на формализацию управленческих процессов, предпочитая обменяться парой слов при личной встрече, позвонить по мобильному телефону, написать на электронную почту или в скайп и т.д.
Но есть и другая причина: иногда руководители саботируют формализацию системы внутренних документов. Документально подтвержденную информацию о состоянии дел в организации, поручениях в адрес должностного лица или, скажем, распоряжениях о порядке действий в конкретных ситуациях трудно опровергнуть. Работа в хаосе дает определенные преимущества: нет ничего проще, чем отказаться от факта передачи устной информации, так же как и указаний, данных тет-а-тет. Всем знакома ситуация, когда работник регулярно получает в устном виде взаимоисключающие указания, неисполнение любого из которых влечет за собой административные санкции.
В ЧЕМ ПОЛЬЗА СЛУЖЕБНЫХ ЗАПИСОК?
Служебная записка – это внутреннее деловое письмо, с помощью которого можно быстро и эффективно решать текущие производственные вопросы.
Основное назначение служебной записки – обмен служебной информацией между равными по должностному статусу работниками одной организации.
Цели составления служебных записок могут быть разными:
• горизонтальные коммуникации руководителей структурных подразделений/должностных лиц при решении общих производственных вопросов и проблем;
• эффективное информационное взаимодействие:
– рассылка объявлений/извещений для работников организации;
– обмен оперативной информацией между структурными/самостоятельными подразделениями и филиалами;
– запрос справочной информации;
– проведение инструктажа;
– сопровождение другого сообщения (сопроводительная записка);
• решение текущих вопросов административно-хозяйственного, материально-технического, информационного и иного обеспечения;
• разрешение спорных и конфликтных ситуаций.
Умение грамотно составлять внутренние документы, в том числе служебные записки, выручает в крайне сложных и запутанных ситуациях.
В первую очередь служебная записка – основной помощник для работников службы документационного обеспечения управления (далее – ДОУ) в спорных ситуациях.
К сожалению, руководители основных структурных подразделений нередко пытаются списать недочеты подразделения при работе с документами на сотрудников вспомогательных подразделений. Например, руководство структурного подразделения не выполнило поручение вышестоящего руководителя в срок, но ответственность за это перекладывает на службу ДОУ, которая якобы задержала отправку исходящего письма.
Опровергнуть беспочвенные обвинения поможет служебная записка. Записка, которая содержит факты, срок исполнения, Ф.И.О. работников ДОУ, качественно и своевременно выполнивших работу, с приложениями-подтверждениями (копии регистрационных карточек, выдержки из журналов регистрации и т.п.), нередко помогает сохранить объективность, признать претензию необоснованной, восстановить деловую репутацию конкретного работника и службы ДОУ в целом (Пример 1).
В тексте служебной записки необходимо четко изложить цель сообщения в доступной и лаконичной форме. Неполная или избыточная информация затрудняет понимание адресатом сути проблемы и может привести к неоднозначному толкованию и, как следствие, отсутствию желаемого результата. Эффективность служебной записки зависит от того, насколько правильно выстроена структура документа и логичны ли приведенные доводы.
ОФОРМЛЯЕМ СЛУЖЕБНУЮ ЗАПИСКУ
Служебные записки, как правило, составляют на чистом листе бумаги формата А4. Однако коммерческие организации для этой цели часто используют бланк письма, который согласно п. 4.7 ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» содержит:
• эмблему организации или товарный знак (знак обслуживания);
• наименование организации;
• код организации;
• основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
• идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
• справочные данные об организации;
• место составления или издания документа.
Кроме того, некоторые специалисты на страницах журналов и в сети Интернет приводят в качестве примера образцы служебных записок, оформленных на бланке письма.
Бесспорно, проще оформлять все документы без разбора на одном и том же бланке. Однако писать служебную записку руководителю соседнего отдела на бланке, который содержит справочные данные, ИНН, ОГРН и т.д., смысла не имеет. Кроме того, бланк письма организации занимает как минимум 20 процентов от общего объема первой страницы, и часто необходимая информация не умещается на одном листе. Вроде мелочь, но в рамках крупной организации подобные мелочи приводят к непродуктивному расходованию, а не к экономии средств.
Выясним, на каком бланке можно оформлять служебную записку (при желании).
Виды бланков документов установлены в п. 4.6 ГОСТ Р 6.30-2003.
Между тем ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов», который вступает в силу 1 июля 2018 года, уже содержит разъяснения по оформлению бланков организации (п. 5.8 и 6.6).
Из этого следует, что оформлять служебную записку на бланке письма стандарты не рекомендуют. Но если желание вести внутреннюю переписку непременно на бланке велико, можно разработать и закрепить в ЛНА бланк конкретного вида документа – служебной записки.
БЛАНК СЛУЖЕБНОЙ ЗАПИСКИ
В бланк конкретного вида документа (в нашем случае служебной записки) в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 необходимо включить следующие реквизиты (Пример 2):
03 – «Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)»;
08 – «Наименование организации»;
10 – «Наименование вида документа»;
11 – «Дата документа»;
12 – «Регистрационный номер документа»;
13 – «Ссылка на регистрационный номер и дату документа» (при ответе);
14 – «Место составления или издания документа»;
15 – «Адресат» (наименование структурного подразделения и должности работника, которому направляется служебная записка);
18 – «Заголовок к тексту»;
20 – «Текст документа»;
21 – «Отметка о наличии приложения»;
22 – «Подпись»;
27 – «Отметка об исполнителе».
НЮАНСЫ ОФОРМЛЕНИЯ РЕКВИЗИТОВ
Если общее количество адресатов более четырех, необходимо составить список рассылки.
Текст, разбитый на логически законченные абзацы, облегчает чтение и понимание, придает каждой мысли логическую завершенность, позволяет адресату лучше ориентироваться в тексте документа.
Текст служебной записки, как правило, состоит:
• из преамбулы (вводной части);
• основной части;
• заключительной части (выводы, предложения, просьбы и т.п.).
Преамбула раскрывает цель написания служебной записки, содержит ссылки на даты, документы и факты, послужившие поводом для ее составления. Информация, изложенная в преамбуле, может быть краткой или развернутой. Преамбула плавно подводит к основной части.
Размер основной части варьируется в зависимости от целей, излагаемых в служебной записке, и может представлять собой несколько строк или несколько страниц печатного текста.
Главная цель основной части – разъяснить, убедить, побудить к действию, то есть добиться результата. Именно эта часть текста наиболее полно раскрывает содержание служебной записки. Основная часть включает наибольшее количество фактического материала, который должен не только информировать, но и убеждать. Там же необходимо упомянуть приложения, если таковые имеются.
Заключительная, или резюмирующая, часть служебной записки – своеобразный итог, который подтверждает вышеизложенное, содержит выводы, просьбы, конкретные предложения по решению вопроса. Чем четче и яснее будут звучать формулировки резюме, тем выше вероятность того, что решения по вопросам будут приняты своевременно.
РЕГИСТРАЦИЯ И МАРШРУТЫ ДВИЖЕНИЯ ЗАПИСОК В ОРГАНИЗАЦИИ
Вопросы регистрации и последующей передачи адресату служебных записок нередко вызывают споры. Кто должен регистрировать служебные записки? Служба ДОУ? Структурные подразделения? Секретари? И нужно ли их регистрировать в принципе? Кто и каким образом должен передавать служебные записки, чтобы они своевременно доходили до заинтересованных должностных лиц?
Бесспорно, решение этих вопросов – прерогатива самой организации, в инструкции по делопроизводству которой должен присутствовать раздел, посвященный работе с внутренними документами. Установленные в ЛНА правила и порядок их действий помогут избежать разногласий.
Что делать, если подобного документа нет? Конечно же, создать его, формализовав порядок составления, оформления, передвижения внутренних служебных документов. Формализация помогает упорядочить многие бизнес-процессы, что весьма положительно сказывается на общем порядке в организации.
Начать работу необходимо с анализа потока служебных записок: определить его объемы и маршруты, исключив заведомо лишние отрезки на пути следования документа. Чтобы определить максимально эффективный маршрут документа, не бойтесь ломать старые, неудобные конструкции, исправлять и корректировать ошибки в логистике.
Вариантов маршрутизации служебных записок может быть несколько – с участием службы ДОУ (Схема 1) и без нее (Схема 2). Выясним, какая из этих схем наиболее эффективная.
НЕЭФФЕКТИВНЫЕ СХЕМЫ РЕГИСТРАЦИИ И МАРШРУТА ЗАПИСОК
Для предоставления информации руководству в деловой переписке используют докладные, аналитические и пояснительные записки. Следовательно, секретарь в цепочке приема-передачи служебных записок между равными по статусу должностными лицами – лишнее звено.
Если в организации все-таки действует порядок передачи служебных записок с получением отметки о приеме, получатель расписывается в получении, указывает свою должность, дату и время получения документа (при необходимости). Отметка о получении фиксируется на копии служебной записки, которая возвращается в подразделение-адресант.
Отметку о получении может заменить штамп «Получено», который содержит поля для указания даты получения, Ф.И.О. и подписи должностного лица (рис.).
Рис. Отметку о получении может заменить штамп «Получено»
Если в структурном подразделении отсутствует должность делопроизводителя (секретаря управления/департамента/отдела), для регистрации документов, в том числе и внутренних, необходимо назначить должностное лицо, ответственное за делопроизводство. Ответственного за делопроизводство определяют руководители структурных подразделений. Как правило, назначают работника, не обремененного должностными обязанностями. Возложение дополнительных функций утверждается приказом или распоряжением и фиксируется в должностных инструкциях.
Исходящие служебные записки регистрируются в журнале внутренней (исходящей) корреспонденции подразделения (Пример 3). При регистрации исходящих служебных записок указывается:
• регистрационный номер документа;
• дата документа;
• ссылка на исходящий номер и дату документа (при ответе);
• адресат (подразделение, в которое направляется служебная записка);
• краткое содержание документа;
• количество страниц;
• наличие приложений;
• дата исполнения;
• Ф.И.О. работника, подготовившего служебную записку.
Служебную записку можно отсканировать и отправить по электронной почте.
Если необходимо передать оригинал, должностное лицо, ответственное за делопроизводство в структурном подразделении, может составить график передачи служебных записок адресатам – 1 раз в день, 2 раза в день и т.п.
Срочные служебные записки (с четко указанным контрольным сроком) необходимо передавать незамедлительно. Передавать служебные записки в подразделение-адресат можно напрямую или через специально оборудованные в службе ДОУ ячейки с номерами и/или наименованием структурных подразделений. При этом служба ДОУ в процессе передачи документов не участвует.
Регистрация входящих записок. При поступлении служебной записки в подразделение-получатель должностное лицо, ответственное за делопроизводство в подразделении-получателе, регистрирует ее как внутренний входящий документ в журнале учета внутренней (входящей) корреспонденции подразделения (Пример 4) с указанием следующих реквизитов:
• входящий регистрационный номер;
• дата получения (регистрации);
• ссылка на исходящий номер и дату;
• автор служебной записки;
• краткое содержание;
• исполнитель (должностное лицо, которому направляется служебная записка).
Ответственность за соблюдение контрольных сроков, указанных в служебной записке, ложится на должностное лицо, которому она адресована. Изменять сроки исполнения документа может инициатор служебной записки и/или вышестоящее должностное лицо.
Однако специалисты профильных структурных подразделений нередко саботируют такие предложения. Попытки возложить на них даже незначительные делопроизводственные операции встречают активный отпор. В чем-то специалисты правы. Помните, у И.А. Крылова: «Беда, коль пироги начнет печи сапожник, а сапоги тачать пирожник, и дело не пойдет на лад»?
Избежать открытого конфликта со специалистами профильных подразделений можно, если издать соответствующее распоряжение или указание, подписанное руководителем организации. В этом случае инициатором должен выступить руководитель службы ДОУ или иное лицо, ответственное за делопроизводство. Именно в его интересах снять с себя часть архаичных функций, упорядочить работу с документопотоками, выстроить эффективные маршруты их движения, исключить утерю внутренних документов.
Как только подобная схема вводится в действие, недовольство работников идет на спад, поскольку значительно сокращаются сроки регистрации, а сама регистрация становится прозрачной.
СРОКИ ХРАНЕНИЯ СЛУЖЕБНЫХ ЗАПИСОК
Сроки хранения записок содержатся в Перечне типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден приказом Минкультуры России от 25.08.2010 № 558, в ред. от 16.02.2016, далее – Перечень 2010) (Таблица).
Любая успешно действующая организация представляет собой живой, непрерывно меняющийся организм, а делопроизводство – зеркальное отражение системы управления этого организма. Желаете идти в ногу со временем, быть в авангарде? Попробуйте начать со служебных записок – это будет первым шагом на пути к грамотно организованному документообороту, а выверенная логистика маршрутов внутренних документов – первым этапом в борьбе с управленческим хаосом. Примеры служебных записок приведены ниже (Примеры 5–10).
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 8, 2017.
ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, ИХ ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ
· Выделяют следующие виды информационно-справочных документов: * письма; *докладные (служебные) и объяснительные записки;
· телеграммы и телефонограммы.
Информационно-справочные документы используются как для передачи информации от одного адресата (должностного лица, структурного подразделения, всей организации) к другому, так и для фиксации каких-то информационных сведений. В отличие от распорядительных документов эти документы могут не требовать исполнения. Информация, заключенная в этих документах, может побуждать к действию, а может быть только принята к сведению. На основе резолюции руководителя эти документы могут стать основанием для принятия каких-то решений или подготовки распорядительных документов.
Такие информационно-справочные документы, как докладные (служебные) и объяснительные записки, сводки, справки, акты являются основным средством внутренних коммуникативных связей организации. Они могут быть подготовлены на компьютере или составлены от руки и подписаны их составителем.
Письма, телеграммы, телефонограммы, факсы являются главной формой осуществления внешних коммуникативных связей, поэтому они должны быть подписаны одним из руководителей организации. Стиль и язык деловой переписки
В зависимости от сферы деятельности различают следующие функциональные стили:
Стиль деловой переписки
В официальной переписке применяется официально-деловой стиль – это такая функциональная разновидность языка, которая обслуживает сферу официальных деловых отношений преимущественно в письменной форме. Специфические черты делового стиля оформились под влиянием особенностей деловой коммуникации. В связи с этим следует отметить, что ее участники выступают прежде всего в качестве юридических лиц (организаций, предприятий, фирм и т.д.). А поэтому характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы. Кроме того, следует учитывать тот факт, что большинство ситуаций, возникающих в
деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям. Это обусловливает возможность и необходимость стандартизации деловой речи.
К официально-деловому стилю предъявляются определенные требования.
· Стандартизация деловой речи – однозначность и единообразие терминов. Стандартизация должна охватывать все уровни языка: лексику, морфологию и синтаксис. К настоящему времени деловая речь накопила огромное число терминов, оборотов, формул. Использование готовых конструкций позволяет не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации.
· Нейтральный топ изложения – эта норма официальной коммуникации проявляется в максимально строгом и сдержанном характере изложения. Информация, содержащаяся в тексте письма, официальная по своему характеру. По этой причине личностный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов следует исключить слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской.
· Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.
· Ясность изложения определяется прежде всего правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок, отсутствием образных выражений.
· Лаконичность изложения достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности слов и выражений, несущих дополнительный смысл.
· Краткость изложения – это требование заставляет более четко формулировать тему документа, экономно использовать языковые средства, исключать лишние слова, нс несущие необходимой информации, и ненужные подробности.
· Убедительность изложения. Письмо должно быть убедительным независимо от того, какова его тема и кому оно направляется. Оно должно содержать точные даты, бесспорные факты, аргументы и выводы.
· Позиция «Вы» в изложении. При написании текста необходимо передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.
· Позитивность изложения. Эффективные письменные коммуникации должны иметь позитивный тон.
Важной особенностью письменной деловой речи является широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных) оборотов, которые выступают как стандартные фразы деловой переписки и используются в неизменном виде. Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой.
В этой связи приведем примеры стандартных фраз деловой переписки.
3. Отправка документов или материальных ценностей: «Направляем рукопись монографии»; «Посылаем интересующие Вас документы»; «Высылаем подписанный с нашей стороны договор».
6. Подтверждение: «С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа»; «Фабрика “Зар” подтверждает условия поставки оборудования».
8. Предложение: «Мы можем предложить Вам»; «Предлагаем Вам приобрести».
14. Заключительные слова: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество»; «С пожеланиями успехов»; «Просим извинить нас за задержку с ответом».
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Помимо этого в деловых письмах стандартизирована также и сочетаемость слов:
· контроль – возлагается;
· цена – устанавливается (снижается, поднимается);
· задолженность – погашается;
· сделка – заключается;
· платеж – производится;
· счет – выставляется (оплачивается);
· вопрос – поднимается (решается);
· скидки – предоставляются (предусматриваются);
· договоренность – достигается;
· кредит – выделяется и т.п.
Следует также иметь в виду, что чаще всего:
· сотрудничество бывает плодотворным, взаимовыгодным;
· вклад – значительным;
· позиции – конструктивными (прочными);
· доводы – вескими;
· необходимость – настоятельной;
· спектр (услуг) – широким;
· скидки – значительными/незначительными;
· предложение – конструктивным;
· рентабельность – высокой/низкой.
Помимо языковых формул и стандартизированных выражений важное значение в деловой переписке имеют термины. Термин (от лат. terminus – предел, граница) – слово или словосочетание, являющееся названием понятия какой-нибудь области науки, техники, искусства и т.п. В отличие от слов общей лексики, которые зачастую многозначны и несут эмоциональную окраску, термины в пределах сферы применения однозначны и лишены экспрессии. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что весьма важно в деловой коммуникации.
Типовые тексты и тексты — трафареты широко используются при составлении официальных писем с однотипной информацией и дают большую экономию времени, упрощая процесс составления и печатания письма. Типовой текст — это образцовый или стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть построен текст нового письма. Структура фразы в типизированном письме представляет собой устойчивый оборот. Применение типовых текстов сокращает время на составление типовых писем более чем в 3 раза.
Трафаретизация — способ фиксации информации в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации. Примеры трафаретных текстов — бланки справок отдела кадров, командировочных удостоверений и т. п. Процесс создания трафаретных писем — это выделение для группы однородных писем постоянных частей текста или реквизитов и определение объемов пробелов для вписывания меняющихся сведений. Опыт показывает, что применение трафаретных бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документов, до 9 раз. Письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями в процессе осуществления их деятельности.
Письмо — самый распространенный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов, выделяемых по способу передачи текста (по почте). Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов любого учреждения и имеют множество разновидностей.
В письмах выражают поздравления, пожелания, приветствия в торжественных случаях. Письма направляют в знак проявления участия и выражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.
Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке формата А4. Если текст письма не превышает семи строк, допускается использовать для писем формат А5.
Датой письма является дата его подписания.
Текст письма строят по схеме:
· введение (здесь приводятся мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих учреждений и другие факторы, послужившие основанием для составления письма);
· доказательства (здесь излагают обоснование вопроса, изложенного в письме);
· заключение (перечисление выводов, просьбы, требования, предложения).
Нередко в практике документирования применяются письма, которые содержат одну заключительную часть текста без пояснений.
По своему объему текст письма, как правило, не должен превышать одну страницу.
Цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам, отсюда вытекают основные требования к тексту: ясность, четкость, краткость изложения. Практика переписки выработала несколько общих правил, которых необходимо придерживаться при составлении и оформлении писем.
Письмо должно быть посвящено одному вопросу, что упрощает операции по их обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда они адресованы.
Независимо от способа передачи документа используют единые требования к его составлению и оформлению (см. рис. 3.7).
Служебные письма — обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомления о чем-нибудь.
В заголовочной части письма печатаются следующие реквизиты:
· ссылка на регистрационный номер и дату документа (если письмо является ответом);
· заголовок к тексту, изложенный одной фразой.
В письмах должны быть правильно указаны составные части реквизита «адресат» (получателя письма):
· структурное подразделение;
· фамилия и инициалы;
· почтовый адрес получателя.
Если письмо одного содержания направляется нескольким адресатам, сначала указывается адрес основного получателя, затем перечисляются другие.
Если в заголовочной части письма-ответа заполнен реквизит «ссылка на регистрационный номер и дату документа», то не следует повторять ссылку на документ в тексте письма. В письмах используют следующие формы изложения:
· от первого лица множественного числа («направляем на согласование», «просим рассмотреть»);
· от первого лица единственного числа («прошу перечислить», «считаю необходимым»);
· от третьего лица единственного числа («банк не может согласиться», «компания не возражает»).
Большинство документов, создаваемых учреждениями, являются информационно — справочными. Информационно — справочные документы – это совокупность документов, содержащих информацию о фактическом положении дел, служащих основанием для принятия решений, издания распорядительных документов. Виды информационно — справочных документов:
3. докладная записка;
4. объяснительная записка;
7. телеграмма, телефонограмма.
Одним из видов информационно — справочных документов является акт. Акт — информационно — справочный документ, составляющийся группой лиц для подтверждения установленных фактов, событий. Акт может содержать выводы, рекомендации, предложения его составителей. Акты подлежат утверждению, если имеют контрольно — ревизионный характер, содержат рекомендации и предложения, если они не оформлены распорядительным документом. Акт утверждается распорядительным документом или руководителем, по указанию которого составлен документ. Текст акта состоит из двух частей: вводной; констатирующей.
В вводной части текста акта указывается основание для составления акта, перечисляются лица, составившие акт и присутствующие при этом.
Констатирующая часть текста акта содержит описание проделанной работы (сущность, характер, методы, сроки); в ней фиксируются факты, излагаются выводы, предложения составителей акта.
Текст акта может быть разделен на пункты, составленные в виде таблицы. Если есть приложения, то отметка о их наличии проставляется после текста. Акт подписывается всеми лицами, принимавшими участие в его составлении. С актами ревизии и обследований знакомят всех лиц, деятельности которых они касаются. Акты составляются на общем бланке. Формуляр акта состоит из реквизитов:
1. наименование министерства или ведомства;
2. название организации;
3. наименование структурного подразделения;
4. наименование вида документа;
5. дата, номер;
6. место издания;
10. подписи (членов комиссии);
11. гриф утверждения, согласования.
Реквизиты отделяются друг от друга 1,5 — 3 интервалами.
Следующий вид информационно — справочного документа — протокол. Протокол — документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, заседаниях, совещаниях и т.п. Протоколы оформляются на бланках организаций формата А4. Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной. Вводная часть текста протокола имеет постоянную и переменную информацию. Постоянная — слова «Председатель», «Секретарь», «Присутствовали». Пишутся от начала левого поля. Переменная — инициалы и фамилии председателя, секретаря и присутствовавших. Пишется от второго положения табулятора.
Основная часть протокола строится по схеме: СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ — ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ) — по каждому вопросу отдельно. От левого поля без знаков препинания. Перед словом СЛУШАЛИ ставится цифра вопроса повестки дня, если вопросов несколько. С красной строки пишут инициалы и фамилию докладчика в именительном падеже. Затем печатают содержание доклада, сообщения. После ВЫСТУПИЛИ с красной строки пишут инициалы и фамилии выступающих в именительном падеже, затем печатают содержание доклада, сообщения.
Завершающая часть текста протокола — постановление по вопросу. Начинается словом ПОСТАНОВИЛИ. Она строится по схеме: действие — исполнитель — срок.
Протокол может фиксировать решение об утверждении какого-либо документа. Протокол подписывают председатель и секретарь. Последний редактирует текст, знакомит каждого выступавшего с записью его выступления и получает подпись. Датой протокола является дата проведения заседания. Формуляр протокола состоит из реквизитов:
1. наименование организации или ведомства (если есть);
2. НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ — крупно;
3. наименование структурного подразделения(если есть);
4. наименование вида документа — ПРОТОКОЛ;
5. дата заседания, номер (в течение календарного года);
6. место составления (город);
7. заглавие (вид коллегиальной работы и наименование коллегиального органа);
8. текст вводной и основной части;
10. гриф утверждения, согласования (если нужно).
Следующий вид информационно — справочного документа — докладная записка. Докладная записка — документ, адресованный руководителю своей организации или в вышестоящую организацию и содержащий изложение какого-либо вопроса или факта. По содержанию докладные записки бывают:
б) отчетные (по результатам командировки и т.д.).
В зависимости от адресата докладные записки бывают: внутренние; внешние. Внутренние докладные записки оформляются на бланке формата А4, подписывает их автор — составитель. Внешние докладные записки оформляются на общем бланке формата А4, подписываются руководителем организации. Датой записки является дата её подписания. Докладные записки составляются как по инициативе автора, так и по указанию руководства. Цель инициативной докладной записки — побудить руководителя принять решение. Информационные докладные записки о ходе выполнения работ представляются руководству постоянно. Текст докладной записки делится на две части:
2. выводы, предложения организации или должностного лица.
Формуляр внутренней докладной записки состоит из реквизитов:
1. наименование структурного подразделения(если есть);
2. наименование вида документа — докладная записка;
3. дата, номер;
Формуляр внешней докладной записки состоит из реквизитов:
3. наименование структурного подразделения (если есть);
4. наименование вида документа — докладная записка;
Следующий вид информационно — справочного документа — объяснительная записка. Объяснительная записка — документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, программы, отчета) или объясняющий причины нарушения трудовой дисциплины, невыполнения какого-либо поручения. Объяснительные записки, являющиеся приложением к основному документу, поясняющие его, оформляются на общих бланках. Подписывает их руководитель. Объяснительные записки, объясняющие причины нарушения трудовой дисциплины, невыполнения какого-либо поручения, составляются отдельными работниками на стандартном листе бумаги. Подписываются составителями. Формуляр объяснительной записки состоит из реквизитов:
Следующий вид информационно — справочного документа — справка. Справка — документ, подтверждающий какие-либо факты или события. Справки составляются для описания и подтверждения фактов или событий в производственной деятельности организации. Текст справки состоит из двух частей: в первой излагаются факты, послужившие поводом для её написания; во второй — приводятся конкретные данные. Выводы и предложения в справке не даются. Это и отличает её от докладной записки. В справке фиксируют сведения определенного периода времени. Датой справки является дата её подписания. Справки составляются для удостоверения юридических фактов: подтверждение места работы, учебы, занимаемой должности и т.д. При составлении справок, удостоверяющих юридические факты, используются унифицированные трафаретные бланки формата А5.
Если необходимо включить в справку сведения по нескольким вопросам, текст ее делится на разделы, количество которых определяется количеством освещаемых вопросов. Разделы должны иметь заголовок и нумерацию арабскими цифрами. Текст справки, имеющий цифровые показатели, может быть оформлен в виде таблицы. Справки по производственной тематике составляются в двух экземплярах, один из которых направляется адресату, а второй — подшивается в дело. Формуляр справки состоит из реквизитов:
Текст справки начинается с указания фамилии, имени и отчества (в именительном падеже) работника (или иного лица — учащегося, пенсионера и т.д.), о котором сообщают сведения.
Следующий вид информационно — справочного документа — доклад. Доклад — последовательное изложение на собрании, заседании и т.п. информации, касающейся проделанной или планируемой работы руководителем организации или другим должностным лицом работникам определенного подразделения или всей организации. Чтобы составить хороший доклад, надо определить цель документа и правила оформления. Цели доклада: информирование и убеждение. Элементы доклада: вступление (показ целей и назначения доклада); основная часть — изложение основных фактов; выводы (в виде положений); рекомендации.
Текст доклада должен состоять из коротких предложений. В предложении должно быть не более 20 слов.
Следующий вид информационно — справочного документа — телеграмма. Телеграмма — официальное сообщение, переданное по телеграфу. Текст телеграммы должен быть кратким. Союзы, предлоги, знаки препинания в тексте опускаются. В первой части телеграммы указываются: отметка о категории телеграммы; адресат; текст; фамилия должностного лица, подписавшего телеграмму. Во второй части телеграммы — под чертой — указываются:
адрес и наименование организации — отправителя телеграммы;
подпись лица, от имени которого телеграмма исходит;
Следующий вид информационно — справочного документа — телефонограмма. Телефонограмма — официальное сообщение, переданное по телефону. Этот вид информационно — справочного документа используется для передачи срочных распоряжений, извещений в пределах телефонной связи. При передаче телефонограммы полагается придерживаться следующих установок: передавать только краткую, срочную информацию; проверять правильность записи обратной связью; текст — не более 50 слов; не использовать трудно выговариваемые и редкие слова; записывать в специальный гроссбух факт передачи телефонограммы. Формуляр телефонограммы состоит из реквизитов:
2. название организации — отправителя;
3. наименование вида документа;
4. дата, номер;
5. место составления;
10. должность, фамилия передавшего телефонограмму, номер телефона, время передачи;
11. должность, фамилия принявшего телефонограмму, номер телефона, время приема.
Самым значительным видом информационно — справочных документов являются деловые письма. Письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, служащих для связи и передачи информации между адресатами. Функции письма следующие: средство коммуникации; ретрансляции информации; уведомление о чем-либо. Виды служебных писем:
1. письмо — просьба;
2. письмо — предложение;
3. письмо — претензия;
4. письмо — запрос;
5. письмо — извещение;
7. письмо — отказ;
8. письмо — напоминание;
Формуляр письма состоит из реквизитов:
4. адрес организации (почтовый, телеграфный);
5. номер телефона, факса, телетайпа;
6. номер счета в банке;
7. дата, номер;
8. ссылка на индекс и дату входящего документа;
15. фамилия и телефон исполнителя;
16. гриф ограничения доступа.
Требования к тексту письма следующие: краткость; лаконичность; последовательность; убедительность; корректность; одноаспектность; объективность; ясность. Текст письма состоит из двух частей: вводной и основной. В вводной части излагаются факты, послужившие поводом для его написания. В основной части излагаются цели: просьба, предложение, отказ и т.д.
А теперь рассмотрим отдельные виды писем. Сопроводительное письмо — документ, информирующий адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов, отправленных материальных ценностей. Оно составляется лишь в том случае, когда содержит пояснения о характере исполнения или цели направления приложенного документа. Текст начинается словами: НАПРАВЛЯЕМ, ВОЗВРАЩАЕМ. Например:
НАПРАВЛЯЕМ НА УТВЕРЖДЕНИЕ ПРОГРАММУ.
Письмо — приглашение — документ, содержащий приглашение на заседание, совещание, конференцию и т.д. Письмо — приглашение может содержать:
полную повестку дня мероприятия;
фамилии докладчиков по вопросам повестки дня;
фамилию и телефон ответственного за проведение мероприятия;
способ проезда и другую информацию.
Письмо — напоминание — документ, сообщающий о приближении, ускорении, истечении срока исполнения какого-либо действия. Письмо — напоминание направляется адресату тогда, когда не удается получить ответ с помощью личного контакта или телефонных переговоров. Например:
НАПОМИНАЕМ, ЧТО СРОК АРЕНДЫ ЗАЛА ИСТЕКАЕТ 16.02.99.
Гарантийное письмо — документ, в котором гарантируется оплата выполненной работы или предоставление чего-либо (работы, помещения и т.д.). В гарантийном письме организация — адресат берет на себя определенные обязательства, поэтому такое письмо имеет правовую нагрузку. Например:
ПРОСИМ ИЗГОТОВИТЬ И ВЫСЛАТЬ КОМПЛЕКТ МЕБЕЛИ. ОПЛАТУ ГАРАНТИРУЕМ.
Такие письма подписывает директор и главный бухгалтер предприятия.
Письмо — претензия — документ, в котором указываются требования, предъявляемые автором претензии, основания требований. Письмо — претензия подписывается руководителем организации и визируется главным бухгалтером.
Письмо — ответ — документ, являющийся реакцией и обусловленный содержанием инициативного документа. Ответа требуют письма — запросы, просьбы, обращения, требования, предложения, претензии. Письмо — ответ должно содержать ссылку на индекс и дату инициативного письма. В тексте излагается решение, принятое по инициативному документу:
отказ от предложения;
ответ на запрос.
Ответ должен быть изложен в конкретной, четкой форме. Отказ должен быть убедительно аргументирован. Письмо иностранному партнеру должно иметь четкую структуру. Структура письма иностранному партнеру:
1. эмблема и наименование фирмы (возможно указание рода деятельности);
2. адрес фирмы (почтовый, телеграфный, номера телефона(ов), факса, название банка, адреса представительств и филиалов);
3. номер документа в цифровой или буквенной форме;
4. дата в буквенно — цифровой форме;
5. адрес получателя;
6. вступительное обращение;
9. заключительная формула вежливости;
10. личная подпись автора письма;
11. ниже подписи — её расшифровка;
12. на следующей строке — должность лица, подписавшего документ.
Факс — документ, полученный с помощью специального аппарата (телефакса) по телефонным каналам связи. Факс всегда будет являться копией переданного документа. Оформление факса осуществляется аналогично оформлению делового письма. Дополнительными данными, которые проставляет сам аппарат, являются:
указание (код) отправителя;
дата и время передачи;
номер телефакса, с которого передана информация;
Если полученные факсы имеют важную информацию и предназначены для длительного пользования, их необходимо скопировать, так как факсовая бумага недолговечна. В дорогих факсимильных аппаратах при использовании обычной бумаги копирование не обязательно.
Модем — средство передачи информации с помощью электронной почты между двумя адресатами — пользователями ПК. Документы, полученные с помощью модема, всегда будут являться копией переданного документа.